1. Erwartungen der Verbraucher steigen
Der digitale Wandel hat die Erwartungen der Verbraucher erheblich verändert. Mit dem technologischen Fortschritt wurde die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, gänzlich neu erfunden.
Wie Unternehmen eine optimale Customer Experience realisieren
Mit steigenden Kundenerwartungen stehen Unternehmen vor vielen neuen Herausforderungen. Welche Herausforderungen sind das und wie können Unternehmen mit Hilfe neuer Technologien erfolgreich sein?
Fokus auf Personalisierung
Kunden sind bereit, Angebote zu vergleichen und sogar einen Aufschlag zu zahlen, wenn sie dafür ein personalisiertes und kontextbezogenes Kundenerlebnis erhalten. Außerdem sind Sie bereit, relevante persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, wenn die Unternehmen damit ihre Kundenerlebnis-Anstrengungen fokussieren können.
Neue Technologien
Neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), das Internet der Dinge (IoT), sprachgesteuerte persönliche Assistenten usw. beeinflussen die Erwartungen und das Einkaufsverhalten. Kunden erwarten heute digitale Erlebnisse auf neuestem Stand der Technik und bemühen sich selbst aktiv um einen Kontakt zu den innovativsten Unternehmen.
Datenintensive Prozesse
Angesichts der Komplexität der Omnichannel-Kommunikation und der Kundenerwartungen an personalisierte, kontextbezogene Erlebnisse, die in Echtzeit über Online- und Offline-Kanäle hinweg bereitgestellt werden, sind Technologien der Wegbereiter für eine effektive Customer Experience. Dabei bleibt der Datenschutz weiterhin eine zentrale Herausforderung.
Whitepaper
Optimale Customer Experience: die neue Erfolgsformel
Studien belegen: Die Customer Experience wird neben Produktqualität und Preis immer mehr zum wichtigen Kaufkriterium. Doch wie können Unternehmen eine optimale Customer Experience realisieren? Jetzt mehr erfahren im Whitepaper.
Case Study
100 % Digitale Customer Journey
DMI Finance hat sich zum Ziel gesetzt, eine zu 100 Prozent digitale Customer Journey zu realisieren. Das Unternehmen verfolgt einen technologiebasierten Ansatz, um sein schnelles Geschäftswachstum zu ermöglichen und zeigt: Customer Experience ist eine Frage intelligenter Technologien im Backend, die automatisiert kundenorientierte Entscheidungen treffen.
2. Wie man das Kundenerlebnis verbessert
Eine Analyse der Kundenkontaktpunkte gibt Aufschluss darüber, welche Kontaktpunkte am relevantesten sind und Verbesserungspotenzial bergen.
KI-gestützte Customer Experience Software
Intelligente Automatisierung – d. h. die Kombination aus KI und Automatisierung – wird zum unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die ihre Daten optimal für ein personalisiertes, kontextbezogenes Erlebnis nutzen wollen. Das Ziel von KI und Automatisierung besteht jedoch nicht darin, Mitarbeiter zu ersetzen. Stattdessen versetzt KI-gestützte Automatisierung Unternehmen in die Lage, kundenbezogene Interaktionen zu automatisieren und Servicemitarbeiter dadurch für andere Aufgaben verfügbar zu machen. Zu den Möglichkeiten, wie KI die Customer Experience verändern kann, gehören u.a.:
- KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten können schon bald zu einem wesentlichen Teil einer Kundenservice-Organisation werden. Sie kümmern sich heute bereits um hochkomplexe Aufgaben.
- Extreme Personalisierung: KI-gestützte Personalisierung geht wesentlich über konventionelle Segmentierungsstrategien hinaus und kann extrem personalisierte Kommunikation für einen einzelnen Adressaten erzeugen.
- Automatisierung der Datenanalyse durch KI erlaubt Unternehmen, sich eingehend mit unstrukturierten Daten zu befassen, die bereits existieren, und daraus praktisch umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und eine intelligente Entscheidungsfindung zu unterstützen.
3. Wie Unternehmen von besserer Customer Experience profitieren
Aktuelle Fallstudien zeigen, wie Unternehmen ihre Customer Experiences verbessert und messbare Ergebnisse mit einem schnellen ROI erzielt haben.
65 % effektivere Empfehlungen
Durch die Einbettung von Machine-Learning-Modellen in ihre digitalen Produktempfehlungen konnte eine globale Verbraucherbank ihre Werbung auf die effektivsten Werbebanner reduzieren bei gleichzeitig erhöhter Conversion Rate.
Wöchentliche Preisanpassungen
Das französische Versicherungsnetzwerk ASSU 2000 beherrscht seine komplexen Preisstrategien über alle Vertriebskanäle hinweg. Die Preispolitik kann bei Bedarf angepasst werden, um jederzeit wettbewerbsfähig zu bleiben.
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Sofortige Beantwortung von Kreditanträgen
TeamBank setzt auf schnelle Entscheidungen bei der Kreditvergabe. Der Finanzdienstleister ist in der Lage, Kreditanträge innerhalb von Millisekunden anzunehmen oder abzulehnen – auf revisionssichere Art und Weise.
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Bedarfsgerechte Kundenkommunikation in Echtzeit
ING Deutschland setzt bei ihrer Digitalisierungsstrategie auf moderne Technologie, um optimal auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und zugleich agil zu bleiben.
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Customer Experience Beispiele
In der kundenorientierten, digitalen Welt wird die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden neu erfunden.
Banken
Ob Echtzeit-Kreditvergabe oder Produktempfehlungen – Finanzdienstleistungen müssen exakt auf die situativen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein, z. B. auf Reisen, beim Studium oder beim Online-Shopping.
Versicherungen
Vom Underwriting über das Vertragsmanagement bis hin zur digitalen Schadenregulierung – Versicherer können viele Schritte entlang der Kundenbeziehung automatisieren und so das Kundenerlebnis verbessern.
Gesundheitswesen
Das Gesundheitswesen ist für Kunden häufig komplex und intransparent. Digitale Terminplanung, personalisierte Gesundheitsberatung oder automatisierte Abrechnungen können das Kundenerlebnis verbessern.
Einzelhandel & E-Commerce
Im Handel können personalisierte Marketingangebote, dynamische Preiskalkulationen oder die proaktive Kommunikation des Versandstatus die Kundenzufriedenheit optimieren und das Geschäftswachstum vorantreiben.
Reisen & Gastgewerbe
Mit den verfügbaren Daten können Unternehmen personalisierte Hotelempfehlungen oder intelligente Reisepläne realisieren, um ein digitales Erlebnis zu bieten, das Vertrauen schafft und Kunden bindet.
Telekommunikation
Bedarfsorientierte Telefontarife, Online-Self-Services oder personalisierte Internetdienste helfen, das Kundenerlebnis in einem der wichtigsten Lebensbereiche der Verbraucher zu verbessern: der Kommunikation.
4. Optimierte Customer Experience mit ACTICO Platform
ACTICO Platform ist die einzigartige KI-basierte Decision-Management-Plattform, die intelligente Automatisierung mit vollständiger Auditierbarkeit kombiniert: intelligent, effektiv, compliant.
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