Digitale Kundenkommunikation in Echtzeit realisieren bei der ING Bank

Über ING

ING Deutschland ist eine Tochtergesellschaft der niederländischen Allfinanzdienstleister ING Groep N.V. mit Sitz in Amsterdam. Sie ist die größte Direktbank in Europa mit rund 9,5 Mio. Kunden. Die Kerngeschäftsfelder sind Sparanlagen, Baufinanzierungen, Wertpapiergeschäft, Verbraucherkredite und Girokonten für Privatkunden. In 2019 beschäftigte sie über 5.200 Mitarbeiter. Die Bilanzsumme betrug 176 Mrd. Euro.

Mehrwert in der Kundenkommunikation

Der Auslöser: Digitale Transformation

Die Digitalisierung hat die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen stark verändert: Statt statischer Massenkommunikation wünschen sich Kunden eine zeitnahe Kommunikation, die sich an ihrem Bedarf und ihrer Situation orientiert. Ob Produktinformation oder Serviceleistung – die individuelle Kommunikation, die Kunden aus dem persönlichen Kontakt mit dem Bankberater kennen, wird in den digitalen Kanälen gleichermaßen erwartet. Aus technischer Sicht ist das eine besondere Herausforderung, für die Florian Stollenwerk, Product Owner für dieses Thema bei der ING, eine Lösung parat hatte.

Herausforderung

Kommunikation im Internet-Banking

Zur Optimierung des Service-Angebots sollen Kunden automatisiert über relevante Angebote und Services informiert werden. Grafische Banner im Internet-Banking erfordern im Hintergrund eine durchdachte Kommunikation und die Koordination einer Vielzahl von Systemen.

Ziele

Digitale Kundenkommunikation in Echtzeit
Optimierung von Internet-Banking und Brokerage durch automatisierte Informationen
Koordination einer Vielzahl von Systemen

Lösung

Predictive Analytics, Big Data & Business Rules

Zur Umsetzung der Anforderungen entschied sich ING für die Kombination aus Predictive Analytics, Big Data und Business Rules Management. Predictive Analytics sorgt für die richtige Datenbasis, Big Data ermöglicht die Verarbeitung und Nutzung von großen Datenmengen in Echtzeit und Business Rules Management wählt und steuert die optimalen Inhalte aus.

In ACTICO Rules sind Regeln definiert, die die Ausspielung der Kundenkommunikation steuern
Die Kundenbasis wird vorselektiert, um Altersbeschränkungen, Kommunikationspräferenzen oder Produktaffinitäten zu berücksichtigen.
Meldet sich ein Kunde im Internet-Banking an, werden diese Informationen auf Basis der definierten Regeln ausgewertet. Der Kunde erhält automatisiert die zu diesem Zeitpunkt relevanten Inhalte.

Auswirkungen

Zusammenarbeit von Fachbereich und IT

Neben der technischen Komplexität ist das Projekt durch einen hohen Anteil an Fachlichkeit gekennzeichnet. Das Wissen zur Ermittlung der relevanten Inhalte für Kunden liegt in den Fachbereichen. Der grafische Ansatz des BRMS ermöglicht auch Anwendern außerhalb der IT die transparente Erstellung und Pflege von Regeln. Der Fachbereich gewinnt an Autonomie. Der IT-Bereich wird entlastet.

„ACTICO ist das logische Herz des Systems.”