Digitale Kunden­kommunikation in Echtzeit

Challenge

Kommunikation im Internet-Banking

Zur Optimierung des Service-Angebots sollen Kunden automatisiert über relevante Angebote und Services informiert werden. Grafische Banner im Internet-Banking erfordern im Hintergrund eine durchdachte Kommunikation und die Koordination einer Vielzahl von Systemen.

Ziele

• Digitale Kundenkommunikation in Echtzeit
• Optimierung von Internet-Banking und Brokerage durch automatisierte Infor­mationen
• Koordination einer Vielzahl von Systemen

Solution

Predictive Analytics, Big Data & Business Rules

Zur Umsetzung der Anforderungen entschied sich ING für die Kombination aus Predictive Analytics, Big Data und Business Rules Management. Predictive Analytics sorgt für die richtige Datenbasis, Big Data ermöglicht die Verarbeitung und Nutzung von großen Datenmengen in Echtzeit und Business Rules Management wählt und steuert die optimalen Inhalte aus.

• In ACTICO Decision Management Platform sind Regeln definiert, die die Ausspielung der Kundenkommunikation steuern
• Die Kundenbasis wird vorselektiert, um Altersbeschränkungen, Kommunika­tions­präferenzen oder Produktaffinitäten zu berücksichtigen.
• Meldet sich ein Kunde im Internet-Banking an, werden diese Informationen auf Basis der definierten Regeln ausgewertet. Der Kunde erhält automatisiert die zu diesem Zeitpunkt relevanten Inhalte.

Impact

Zusammenarbeit von Fachbereich und IT

Neben der technischen Komplexität ist das Projekt durch einen hohen Anteil an Fach­lichkeit gekennzeichnet. Das Wissen zur Ermittlung der relevanten Inhalte für Kunden liegt in den Fachbereichen. Der grafische Ansatz des BRMS ermöglicht auch Anwendern außerhalb der IT die transparente Erstellung und Pflege von Regeln. Der Fachbereich gewinnt an Autonomie. Der IT-Bereich wird entlastet.