"ACTICO Rules ist das logische Herzstück unseres Systems."

Florian Stollenwerk, Spezialist für Neue Medien

Digitale Kundenkommunikation in Echtzeit mit Business Rules und Big Data

„Digitale Kundenkommunikation in Echtzeit“, so lautet der Titel des Projekts, für das ING-DiBa gleich drei Auszeichnungen erhielt: Neben dem Digital Banking Award vom Handelsblatt wurde die Direktbank mit dem Digital Leader Award von IDG und Dimension Data sowie mit dem Empowerment Award innerhalb der ING-Gruppe ausgezeichnet. ING-DiBa setzt in diesem Projekt auf Predictive Analytics, Big Data und Business Rules Management, um eine bedarfsgerechte Kundenkommunikation im Online-Kanal zu realisieren – und zwar in Echtzeit.


Digitale Transformation als Auslöser

Die Digitalisierung hat die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen stark verändert: Statt statischer Massenkommunikation wünschen sich Kunden eine zeitnahe Kommunikation, die sich an ihrem Bedarf und ihrer Situation orientiert. Ob Produktinformation oder Serviceleistung – die individuelle Kommunikation, die Kunden aus dem persönlichen Kontakt mit dem Bankberater kennen, wird in den digitalen Kanälen gleichermaßen erwartet. Aus technischer Sicht ist dies eine besondere Herausforderung, für die Florian Stollenwerk, Product Owner für dieses Thema bei der ING-DiBa, eine Lösung parat hatte.


Digitale Kundenkommunikation im Internet-Banking

Mit Internet-Banking und Brokerage stehen den Kunden der ING-DiBa nach ihrer Anmeldung im Kundenportal umfassende Online-Services für Ihre Bankgeschäfte zur Verfügung. Zur Optimierung dieses Service-Angebots sollten Kunden automatisiert über für sie relevante Angebote und hilfreiche Services informiert werden. Was im Internet-Banking in Form von einfachen grafischen Bannern angezeigt wird, erfordert im Hintergrund eine durchdachte Kommunikation und die Koordination einer Vielzahl von Systemen.


Predictive Analytics, Big Data & Business Rules in Aktion

Zur Umsetzung der Anforderungen entschied sich ING-DiBa für eine Kombination aus Predictive Analytics, Big Data und Business Rules Management. Predictive Analytics sorgt für die richtige Datenbasis, Big Data ermöglicht die Verarbeitung und Nutzung von großen Datenmengen in Echtzeit und Business Rules Management wählt und steuert die optimalen Inhalte aus.

Im Vorfeld einer Kommunikationsmaßnahme werden mithilfe des integrierten Business-Rules-Management-Systems (BRMS) ACTICO Rules Regeln definiert, die die Ausspielung der Kundenkommunikation steuern. Außerdem wird die Kundenbasis vorselektiert, um etwa Altersbeschränkungen, Kommunikationspräferenzen oder Produktaffinitäten zu berücksichtigen.

Meldet sich nun ein Kunde im Internet-Banking an, werden diese Informationen auf Basis der zuvor definierten Regeln zur Laufzeit in dem in die Banklösung integrierten BRMS ausgewertet, um automatisiert die für den Kunden zu diesem Zeitpunkt jeweils relevantesten Inhalte zu ermitteln. Das Ergebnis wird anschließend über das Content-Management-System, in welchem Inhalte wie Texte und Banner hinterlegt sind, im Internet-Banking dargestellt.


Zusammenarbeit von Fachbereich und IT 

Neben einer hohen technischen Komplexität ist das Projekt der ING-DiBa durch einen hohen Anteil an Fachlichkeit gekennzeichnet. Denn das Wissen zur Ermittlung der relevanten Inhalte für die Kunden liegt in Fachbereichen. Durch den grafischen Ansatz des BRMS, der auch Anwendern außerhalb der IT die intuitive, transparente Erstellung und Pflege der Regel- und Entscheidungsmodelle ermöglicht, gewinnt der Fachbereich durch eigenständige Pflege der Entscheidungsmodelle an Autonomie und der IT-Bereich wird entlastet.


ACTICO Rules als „logisches Herzstück“ 

Der grafische Business-Rules-Management-Ansatz bietet ein Maximum an Agilität, Transparenz und Konsistenz. Indem die Fachlogik aus IT-Systemen und Anwendungen herausgelöst und zentral in ACTICO Rules gepflegt wird, können Fachexperten Änderungen einfach und schnell umsetzen. ACTICO Rules sorgt anschließend für die effiziente Ausführung der Fachlogik. „ACTICO Rules ist das logische Herzstück des Systems“, beschreibt Florian Stollenwerk, Spezialist für neue Medien bei ING-DiBa, abschließend. Durch Kombination moderner, leistungsstarker Technologien und eine konsequente Digitalisierungsstrategie kann die Bank optimal auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und gewinnt zugleich an Agilität.