Wie intelligente Automatisierung hilft, die Customer Experience zu verbessern

Die steigende Zahl der Kundenerwartungen

Die Customer Experience ist für Kunden heute von großer Bedeutung. Im digitalen Zeitalter ist der Kauf ein Erlebnis, nicht nur eine Transaktion – und Kunden sind bereit, für außergewöhnliche Kauferlebnisse mehr zu bezahlen. Laut der zweiten Ausgabe des State of the Connected Customer Reports von Salesforce Research werden mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden eine Prämie an Unternehmen zahlen, die optimierte Erlebnisse bieten, was nicht nur Möglichkeiten zur Wettbewerbsdifferenzierung, sondern auch zu mehr oder sogar neuen Umsatzquellen bietet.

Aber das Unterscheidungsmerkmal Customer Experience funktioniert in beide Richtungen – und die Kunden von heute beginnen eine Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund guter Erlebnisse genauso wie sie wie sie ein Unternehmen aufgrund schlechter CX verlassen. 57 Prozent der Kunden haben aufgehört, von einem Unternehmen zu kaufen, weil ein Wettbewerber ein besseres Erlebnis geboten hat, während 62 Prozent sagen, dass sie schlechte Erfahrungen mit anderen teilen – auch auf Peer-Review-Sites und Social Media.

Das Fazit ist: Im Jahr 2019 und darüber hinaus ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Die Fähigkeit einer Marke, unvergesslich positive Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen, wird ihren Erfolg im Markt bestimmen.

Die Stagnation von CX

Unser Whitepaper zeigt aber auch, dass eine überraschende Anzahl von Unternehmen diese neue Realität vielleicht nicht ernst genug nimmt – oder zumindest nicht so ernst, wie sie es glauben.

Forschungsergebnisse zeigen: Obwohl 94 Prozent der Unternehmen , CX heute als „mäßig wichtig“ bis „extrem wichtig“ bewerten, versäumen die meisten Unternehmen in Wirklichkeit, ihre CX-Bekenntnisse in die Realität umzusetzen – durch angemessene Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse und Technologien, die für die Schaffung eines wirklich erlebnisorientierten Unternehmens erforderlich sind.

Obwohl sich immer mehr Unternehmen als erlebnisgeleitet bezeichnen, sind es tatsächlich weniger als ein Drittel.

Das Zeitalter der intelligenten CX: KI + Automatisierung + Experten

Es überrascht nicht, dass Technologie der Schlüssel zu einer effektiven CX im digitalen Zeitalter sein wird. Da neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), das Internet der Dinge (IoT) und sprachaktivierte persönliche Assistenten entwickelt werden, um die Kundenerwartungen und -gewohnheiten zu beeinflussen, wird insbesondere die digitale Customer Experience (DCX) zum Differenzierungsmerkmal Nummer eins.

DCX ist ein datenintensiver Prozess. So werden fortschrittliche Unternehmen in der digitalen Wirtschaft auf eine Kombination aus neuen und ausgereiften Technologien zurückgreifen, um in eine Ära intelligenter und automatisierter CX zu starten. Intelligente Automatisierung – d. h. die Kombination von KI und Automatisierung – wird zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die ihre Daten zu einem personalisierten und kontextualisierten Erlebnis für jeden Kunden nutzen wollen.

Wichtig ist jedoch, dass die Rolle der KI-gestützten Automatisierung nicht darin besteht, bestehende CX-Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu stärken. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, viele routinemäßige kundenbezogene Interaktionen zu automatisieren, wodurch sich Mitarbeiter mit komplexeren Aufgaben – wie der Verwaltung von Ausnahmen, Eskalationen und hochkontextualisierten Interaktionen – befassen können, bei denen die menschliche Komponente erforderlich ist.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, warum „KI + Automatisierung + Experten“ die Erfolgsformel ist, die es Unternehmen ermöglicht, Technologie, Daten und Mitarbeiter zu verknüpfen, um jede ihrer einzigartigen Stärken zu nutzen und herausragende digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Rolle der KI in CX

Es gibt drei primäre Wege, wie KI die Customer Experience transformieren kann. Das sind:

• KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten: Diese Technologien entwickeln sich ständig weiter und haben sich längst von der einfachen Beantwortung von Kundenfragen zu einer aktiven Optimierung des Kundenerlebnisses weiterentwickelt.
• Extreme Personalisierung: Die KI-gestützte Personalisierung geht weit über herkömmliche Segmentierungsstrategien hinaus und nutzt die Verhaltensanalyse in Echtzeit, um eine kontextgesteuerte Kommunikation im großen Stil zu ermöglichen.
• Automatisierte Datenanalyse durch KI: Mit den fortschrittlichen Fähigkeiten der KI können Unternehmen in unstrukturierte Daten eintauchen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und intelligente Entscheidungen zu treffen.

Drei Schlüsselkriterien für die Bewertung intelligenter DCX-Lösungen

Mit diesen leistungsstarken Funktionen hat die Investition in intelligente DCX-Lösungen das Potenzial, das Customer-Experience-Programm jedes Unternehmens zu verändern. Der Schlüssel zur Ausschöpfung dieses Potenzials liegt jedoch in der Investition in die richtige Art von Lösungen.

Unser Whitepaper definiert drei Schlüsselkriterien für diese Auswahl:

1. Einfache Handhabung: Die leistungsfähigsten DCX-Lösungen sind diejenigen, die es nicht-technischen Anwendern aus dem Fachbereich ermöglichen, ihr Wissen über CX mit KI-Funktionen zu kombinieren – ohne die Unterstützung von IT-Experten zu erfordern.
2. Die Möglichkeit zur Skalierung: Lösungen sollten auch mit flexiblen Lizenzoptionen ausgestattet sein, die es Unternehmen ermöglichen, bei Bedarf klein anzufangen – vielleicht mit nur einer einzigen Implementierung – und dann schrittweise entsprechend den Ergebnissen und den genauen Anforderungen des Fachbereichs zu skalieren.
3. Datenschutz und Compliance: Datenschutzgesetze wie die DSGVO verlangen von Unternehmen eine vollständige Erklärbarkeit, wie Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden. Unternehmen müssen nach Lösungen suchen, die eine hohe Sicherheit und vollständige Compliance gewährleisten.

Kunden verlangen heute ein hohes Maß an Personalisierung und Kontextualisierung. Doch die Bereitstellung entsprechender Customer Experiences erfordert einen robusten, datengestützten Ansatz für CX. Mit KI-basierter intelligenter Automatisierung können Unternehmen messbare Vorteile durch optimierte Customer Experiences erzielen und gleichzeitig alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen.